サポート窓口への問い合わせ件数が2ヶ月で20%減少~電子書籍ストア「BOOK☆WALKER」のお客様サポート業務をユーザーローカルのAIチャットボットが支援~

 株式会社ユーザーローカル(東京都港区、代表取締役社長:伊藤将雄、以下ユーザーローカル)は、人工知能(AI)を活用した自動応答システムであるサポートチャットボットを、株式会社ブックウォーカー(東京都千代田区、代表取締役社長:橋場一郎)が運営する総合電子書籍ストア BOOK☆WALKER(以下、BOOK☆WALKER)へ2019年4月に提供開始しました(写真1)。

 提供開始から2ヶ月で、BOOK☆WALKERのお客様サポート窓口への問い合わせ件数が20%減少しており、業務の効率化と業務品質の改善に貢献しています。

■BOOK☆WALKERのサポートチャットボット導入ページ
URL : https://help.bookwalker.jp/faq/

■ユーザーローカル サポートチャットボット
URL : https://ai.userlocal.jp/

 BOOK☆WALKERは、ライトノベル、マンガや小説・実用書など、約60万点の電子書籍を販売している人気サービスです。一方で、利用者からは、「利用可能な支払い方法は?」や、「予約購入の方法は?」といった質問が数多く寄せられており、また特に、夜間や長期休暇などに生じる質問にたいしては、即時に対応することが難しいという課題がありました。

 そこで、BOOK☆WALKERでは、ユーザーローカルのサポートチャットボットをヘルプページ内に導入しました。AIチャットボットは24時間いつでも回答が可能なため、利用者が困ったことがあったときに、いつでも問い合わせてすぐに回答が得られるようになりました。その結果として、導入から2ヶ月間で、窓口へのお問い合わせ件数を20%削減できたと見込まれます。

 また、利用者とAIチャットボットとの会話履歴から、「問い合わせには至らないが、利用者がサポートを必要とする状況・項目」を発見できたという副次的な効果もありました。たとえば、マンガの「縦スクロール」の機能については、窓口に届く問い合わせ件数は少数であるのにたいして、チャットボットとの会話における出現回数が多いことが今回わかりました。

 こうしたデータをもとに、株式会社ブックウォーカーでは、今後のサービス品質の向上に活かしていくとしています。

写真1


【サポートチャットボットについて】
 60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく高度な自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用していることで、高品質な会話を実現します。ユーザーサポート業務に特化したAIチャットボットとして、業界最安値水準の低価格で提供しています。
URL : https://ai.userlocal.jp/

株式会社ユーザーローカルについて
・人工知能・ビッグデータ分析に特化した技術ベンチャー企業。2017年東証マザーズ上場(証券コード:3984)。
・社名  株式会社ユーザーローカル
・所在地 東京都港区芝5-20-6
・代表者 代表取締役社長 伊藤将雄

本件に対するお問い合わせ
https://www.userlocal.jp/contact/

最新のプレスリリース

年度別一覧から探す

2019年 2018年以前
ページトップへ戻る