ユーザーローカルの自動応答AIのサポートチャットボットをゆうちょ銀行のチャットボットに導入

 株式会社ユーザーローカル(東京都品川区、代表取締役社長 伊藤将雄 以下:ユーザーローカル)は、株式会社ゆうちょ銀行(東京都千代田区 以下:ゆうちょ銀行)に、自動応答AI(Artificial Intelligence:人工知能)のサポートチャットボットを、2022年4月末に導入し、安定的な運用が検証できたことを発表します。

<ユーザーローカルのサポートチャットボット>

・背景
 ゆうちょ銀行では、「チャットボット」×「有人チャット」×「電話」を組み合わせ、デジタルとリアルを融合させた「コンタクトセンター化」を推進しています。
チャットボットは2018年12月から、24時間365日のお客さま対応を行うために、お問合せ頻度の多い業務から段階的に導入しています(2022年度中を目途に全業務導入予定)。有人チャットは2021年10月末から、チャットボットで解決できない問合せを補完・解決するために、チャットボット導入済業務へ導入しています。
 電話対応を行うコールセンターには2020年10月から、AIシステムを段階的に導入し、2021年11月に全業務導入することで、応対品質向上と業務効率化を図っています。
URL : 2022年4月14日(木)開催 FINANCE WEBINAR「金融機関におけるデジタルを活用したコンタクトセンター改革」<アフターレポート>

<ゆうちょ銀行の目指す、将来のコンタクトセンター構想>

出所: ゆうちょ銀行

 チャットボットの運用にあたっては、自動応答AIのコアエンジンとなるFAQ(よくある質問と回答の対)の追加・修正が必要になります。FAQの追加・修正作業は作業量が多く、作業ノウハウが必要なことから、チャットボットベンダーに委託するケースが多い。しかし、ゆうちょ銀行では、チャットボットのFAQを「会社の組織知」と位置づけ、FAQの追加・修正作業を内製化し、併せて委託コストを削減したいと考えていました。内製化にあたり、ゆうちょ銀行がチャットボットのベンダー・ツールを調査する中で、ユーザーローカルのサポートチャットボットの以下4点が評価され、現行のチャットボット・有人チャットを、ユーザーローカルに切替えることとなりました。
 ユーザーローカルは、サポートチャットボットの提供を通じ、今後もゆうちょ銀行のコンタクトセンター化の推進を支援してまいります。

(1)お客さまの使い勝手がよいこと
  ・「AI型(フリーキーワード入力)」と「シナリオ型(想定される問いをあらかじめ提示し、選択)」の併用で、お客さまが探したいFAQを表示しやすい
(2)チャットボット管理者・有人チャット対応者の使い勝手がよい
  ・チャットボットのFAQの追加・修正が即時に反映される、有人チャットのお客さま対応において回答の誤送信機能がある
(3)機能改善のスピードが速い
・チャットボットFAQ管理者・有人チャット利用者の機能改善要望を、ユーザー目線でスピーディに改善してくれる
(4)コストパフォーマンスがよいこと
  ・上記(1)~(3)に対し、運用コストがリーズナブル

■サポートチャットボットについて
 60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく高度な自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用した、高品質な会話を実現するチャットボットサービスです。株式会社JTBや厚生労働省など数多くの企業や官公庁に導入されており、株式会社東急ハンズではユーザーからの問い合わせを50%以上削減することに成功しています。
URL : チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数|User Local(ユーザーローカル)

■株式会社ユーザーローカルについて
 株式会社ユーザーローカル(東証プライム、証券コード:3984)は「ビッグデータ×人工知能で世界を進化させる」というビジョンのもと、数多くの企業や官公庁の業務効率化やマーケティング支援を行う技術ベンチャー企業です。
URL : 株式会社ユーザーローカル

・社名  株式会社ユーザーローカル
・所在地 東京都品川区大崎2-11-1 大崎ウィズタワー4F
・代表者 代表取締役社長 伊藤将雄

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