株式会社ユーザーローカル（東京都品川区、代表取締役社長 伊藤将雄 以下：ユーザーローカル）は、株式会社ゆうちょ銀行（東京都千代田区 以下：ゆうちょ銀行）に、自動応答AI（Artificial Intelligence：人工知能）のサポートチャットボットを、2022年4月末に導入し、安定的な運用が検証できたことを発表します。
＜ユーザーローカルのサポートチャットボット＞
・背景
ゆうちょ銀行では、「チャットボット」×「有人チャット」×「電話」を組み合わせ、デジタルとリアルを融合させた「コンタクトセンター化」を推進しています。
チャットボットは2018年12月から、24時間365日のお客さま対応を行うために、お問合せ頻度の多い業務から段階的に導入しています（2022年度中を目途に全業務導入予定）。有人チャットは2021年10月末から、チャットボットで解決できない問合せを補完・解決するために、チャットボット導入済業務へ導入しています。
電話対応を行うコールセンターには2020年10月から、AIシステムを段階的に導入し、2021年11月に全業務導入することで、応対品質向上と業務効率化を図っています。
URL : 2022年4月14日（木）開催 FINANCE WEBINAR「金融機関におけるデジタルを活用したコンタクトセンター改革」＜アフターレポート＞
＜ゆうちょ銀行の目指す、将来のコンタクトセンター構想＞
出所： ゆうちょ銀行
チャットボットの運用にあたっては、自動応答AIのコアエンジンとなるFAQ（よくある質問と回答の対）の追加・修正が必要になります。FAQの追加・修正作業は作業量が多く、作業ノウハウが必要なことから、チャットボットベンダーに委託するケースが多い。しかし、ゆうちょ銀行では、チャットボットのFAQを「会社の組織知」と位置づけ、FAQの追加・修正作業を内製化し、併せて委託コストを削減したいと考えていました。内製化にあたり、ゆうちょ銀行がチャットボットのベンダー・ツールを調査する中で、ユーザーローカルのサポートチャットボットの以下4点が評価され、現行のチャットボット・有人チャットを、ユーザーローカルに切替えることとなりました。
ユーザーローカルは、サポートチャットボットの提供を通じ、今後もゆうちょ銀行のコンタクトセンター化の推進を支援してまいります。
（１）お客さまの使い勝手がよいこと
・「AI型（フリーキーワード入力）」と「シナリオ型（想定される問いをあらかじめ提示し、選択）」の併用で、お客さまが探したいFAQを表示しやすい
（２）チャットボット管理者・有人チャット対応者の使い勝手がよい
・チャットボットのFAQの追加・修正が即時に反映される、有人チャットのお客さま対応において回答の誤送信防止機能がある
（３）機能改善のスピードが速い
・チャットボットFAQ管理者・有人チャット利用者の機能改善要望を、ユーザー目線でスピーディに改善してくれる
（４）コストパフォーマンスがよいこと
・上記（１）～（３）に対し、運用コストがリーズナブル
■サポートチャットボットについて
60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく高度な自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用した、高品質な会話を実現するチャットボットサービスです。株式会社JTBや厚生労働省など数多くの企業や官公庁に導入されており、株式会社東急ハンズではユーザーからの問い合わせを50％以上削減することに成功しています。
URL : チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数｜User Local（ユーザーローカル）
■株式会社ユーザーローカルについて
株式会社ユーザーローカル(東証プライム、証券コード:3984）は「ビッグデータ×人工知能で世界を進化させる」というビジョンのもと、数多くの企業や官公庁の業務効率化やマーケティング支援を行う技術ベンチャー企業です。
URL : 株式会社ユーザーローカル
・社名 株式会社ユーザーローカル
・所在地 東京都品川区大崎2-11-1 大崎ウィズタワー4F
・代表者 代表取締役社長 伊藤将雄