非対面でのオペレーター接客対応を補助する「AI感情認識」機能を開発

 株式会社ユーザーローカル(東京都港区、代表取締役:伊藤将雄、以下ユーザーローカル)は、人工知能(AI)を活用した自動応答システムである「ユーザーローカル サポートチャットボット」の有人チャット機能に、ユーザーのチャット内容から「喜び」「好き」「恐怖」「悲しみ」「怒り」の5感情をAIが推定し、オペレーターの対応を補助する機能を搭載したことを発表します(写真1)。

ユーザーローカル サポートチャットボット
URL : https://chatbot.userlocal.jp/

 これまで、チャットによる非対面での接客では感じ取ることが難しかったユーザーの感情を、AIが推定し可視化することで、オペレーターはユーザーの対応を円滑に進めることが可能になります。管理者も、オペレーターの対応に問題がないか、ユーザーにどのような感情を持たれているか、といった内容を効率的に確認することが可能です。

 ユーザーが抱いている感情が視覚的にわかることで、接客に対する質の向上に繋がり、管理者がオペレーターを評価する際の基準としても利用することができます。また、過去の接客時に「恐怖」「悲しみ」「怒り」のようなネガティブな感情が現れていたユーザーに対しては、より丁寧な接客を心がけるきっかけとなり、クレームなどのトラブルを未然に防ぐことにも利用可能です。

 ユーザーローカルでは、今後もサポートチャットボットを通じて企業の生産性向上を支援してまいります。

写真1


■サポートチャットボットについて
 60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく高度な自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用した、高品質な会話を実現するチャットボットサービスです。株式会社JTBや鎌倉市など数多くの企業や官公庁に導入されており、株式会社キタムラでは繁忙期にサポートチームの労働時間を400時間削減することに成功しています。

■株式会社ユーザーローカルについて
 株式会社ユーザーローカルは2019年に東証一部に上場(証券コード:3984)した技術ベンチャー企業です。「ビックデータ×人工知能で世界を進化させる」というビジョンのもと、数多くの企業や官公庁の業務効率化やマーケティングの支援を行っています。

・社名  株式会社ユーザーローカル
・所在地 東京都港区芝5-20-6
・代表者 代表取締役社長 伊藤将雄

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